En famille, entre camarades, entre collègues ou en société, l’apparition de désaccords est un phénomène plutôt commun (et même normal) au sein d’un groupe d’individus. Chaque personne ayant ses croyances, ses convictions et ses idéaux propres, les conflits sont tout simplement inévitables. Malheureusement, ceux-ci ont souvent tendance à prendre de l’ampleur, devenant de plus en plus nocifs avec le temps. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe plusieurs techniques de médiation de conflit efficaces à utiliser dans ces cas. Découvrons-les ici !
Médiation de conflits : l’analyse du problème à la racine
Les conflits n’éclatent pas du jour au lendemain. En général, ils sont issus de l’accumulation de dizaines de petits éléments, c’est la face cachée de l’iceberg. C’est pourquoi il faut analyser les origines mêmes du problème.
Concrètement, vous devez vous renseigner sur les différentes parties et leurs antécédents.
- Y’a-t-il eu un conflit similaire dans le passé ?
- Quelle en était la base ?
- Comment mettre définitivement fin à ces disputes ?
Aucune piste ne doit être négligée. Il faut donc se poser les bonnes questions afin d’aller à la racine du problème. Une fois qu’il est mieux compris, il pourra mieux être solutionné.
Le report de la discussion pour une meilleure médiation de conflits
Les acteurs d’un conflit ont tendance à perdre en rationalité au fil d’une discussion hâtive et passionnée. Absorbés par la situation, ils se contentent de monter le ton et se focalisent sur les coups portés à l’adversaire. Ce n’est clairement pas un environnement propice à la médiation. C’est pourquoi la technique du report de la discussion a été créée.
Elle consiste à isoler les différentes parties durant une période relativement longue, suffisamment pour calmer les esprits. En effet, le fait de se retrouver dans un environnement calme permet à chacun d’apaiser son esprit. Cette pause laisse le temps à chaque individu de cogiter et d’analyser la situation. Une fois l’interruption achevée, les deux parties devraient être prêtes à discuter plus calmement.
La minimisation du conflit
C’est une technique se basant sur la mise en perspective du conflit. Le médiateur décrit brièvement la situation, en réduit l’impact et la compare à un hypothétique problème beaucoup plus grave. Prenons l’exemple de deux partenaires se disputant suite à la perte d’un contrat. Il s’agirait de démontrer que la situation aurait pu être beaucoup plus grave.
La minimisation du conflit est une méthode ne fonctionnant que pour les disputes à faible importance. Plus l’enjeu sera grand, moins cette stratégie sera efficace. Attention, elle peut même avoir l’effet contraire dans certains cas. Il faut donc savoir quand et comment en faire usage.
La répartition des tords
Par nature, une dispute est ambiguë. Il est impossible de l’analyser de façon mécanique, considérant une partie comme lésée et l’autre comme coupable. Le rôle du médiateur est de définir de façon objective la part de responsabilité de chacune des personnes concernées. Il met ainsi les différentes parties sur un pied d’égalité. Ces conditions sont également idéales pour empêcher le favoritisme.
L’expression des émotions de chaque partie
Les conflits se caractérisent parfois par une implication émotionnelle des deux parties. Qu’importe le degré de rationalisme mis en avant, chacune des personnes concernées est susceptible d’avoir une motivation personnelle. C’est pourquoi le médiateur doit s’intéresser aux sentiments des différentes parties. En comprenant la véritable nature de leurs désirs, il sera plus facile de mettre fin au désaccord.
Médiation de conflits : le rôle de la négociation
C’est l’outil principal du médiateur dans la conduite de sa médiation. Il écoute les exigences de chaque partie et les expose à celle en face. Étant totalement objectif, il est en mesure de faire la part des choses et de créer un véritable terrain d’entente. Il s’interroge sur les motivations derrière chaque demande, les analyse et estime si elles sont oui ou non admissibles. Ainsi, étape par étape, il met définitivement fin au conflit.